Resumen

En 1983 A.R. Hochschild (Hochschild 1983) introduce el término “trabajo emocional” para referirse a la expresión de emociones organizacionalmente deseables para influir en las interacciones con los clientes en el trabajo. En el sector de servicios, y especialmente en hospitalidad, los empleados tienen que trabajar con sus emociones como parte de su trabajo. Éste es el llamado trabajo emoción, exige expresar emociones organizacionalmente deseables a sus clientes. En este artículo se presenta una descripción de los resultados generales obtenidos en varias investigaciones en el sector turismo. Su punto central está en las exigencias emocionales que los recepcionistas y camareros experimentan como parte de su trabajo y en las consecuencias personales y organizacionales de las mismas. El trabajo emocional fue medido con las Escalas de Trabajo Emocional Frankfurt (FEWS, por sus siglas en inglés) por Zapf, Vogt, Seifert, Mertini, e Isic (Zapf et al. 1999); y burnout con el MBI-GS (Manual de Inventario de Burnout de Maslach (Schaufeli et al. 1996)). Los resultados obtenidos indican que los empleados de los servicios turísticos muestran un perfil similar de trabajo emocional independientemente de la categoría y ubicación geográfica del hotel, su ocupación (recepcionista comparado con camarero) y género. Este perfil de exigencias emocionales dice que los empleados deben frecuentemente expresar emociones positivas, empatía y sensibilidad hacia los clientes. Sin embargo, ocasionalmente ellos sienten disonancia emocional.

Palabras clave: Agotamiento profesional estrés psicológico turismo trabajadores psicología condiciones de trabajo motivación España.

2011-07-22   |   1,073 visitas   |   Evalua este artículo 0 valoraciones

Vol. 11 Núm.32. Abril-Junio 2009 Pags. 85-95 CyT 2009; 11(32)